ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

В настоящее время рынок предоставления туристических услуг достаточно широк.

Вместе с тем, качество предоставления таких услуг не всегда соответствует установленным законодательством требованиям, именно поэтому права граждан как потребителей туристических услуг зачастую нарушаются и, к сожалению, не все граждане знают как вести себя в тех или иных ситуациях, к примеру, в случае некачественного предоставления туристических услуг и иных подобных.

В связи с указанным выше в данной статье подробно остановимся и раскроем тему защиты прав потребителей туристических услуг.

Итак, для начала необходимо разобраться, кто является потребителем, а кто исполнителем в рамках оказания туристических услуг.

В соответствии с действующим законодательством под потребителем понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, то есть это лицо, которое обращается за оказанием туристических услуг в ту или иную турфирму.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором.

Следует указать, что одной из важнейших обязанностей исполнителя является своевременное предоставление потребителю необходимой и достоверной информации о туристическом продукте, (то есть об оказываемой туристической услуге).

Необходимо отметить, что отношения между сторонами (исполнителем и потребителем) оформляются договором о реализации туристического продукта.

Под реализацией туристического продукта следует понимать деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с договором.

Следует указать, что в договоре о реализации туристического продукта обязательно должны быть указаны следующие условия: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии; полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента; информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты); информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, повлекших наступление страхового случая, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Обращаем Ваше внимание на то, что без указания перечисленных выше условий в договоре о реализации туристического продукта, данный договор будет считаться незаключенным, а значит, не повлечет возникновения прав и обязанностей.

А вот условия о дате и времени начала и окончания путешествия, его продолжительности и иные, определяются по соглашению сторон.

Нужно заметить, что в соответствии с действующим законодательством, турист имеет достаточно широкий круг прав.

Так, турист, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, имеет право на: необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; обеспечение экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.

Ввиду того, что субъектом рассматриваемых правоотношений является потребитель предоставляемой туристической услуги, в отношении непосредственной защиты прав, применяются положения ФЗ «О защите прав потребителей», с некоторыми особенностями, установленными специальным законодательством, регулирующим данную сферу.

Так, законодательством предусмотрен претензионный порядок урегулирования споров, реализуемый путем направления в адрес турфирмы претензии.

Нужно отметить, что претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», а именно путем направления в адрес исполнителя претензию, который обязан в течение 10 дней со дня её получения в добровольном порядке удовлетворить требования, указанные в претензии.

Считаем важным отметить, что в случаях, если исполнитель туристических услуг отказывается принимать претензию, её необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении, которое в последующем, в случае рассмотрения спора судом, послужит доказательством Вашего стремления урегулировать спор в досудебном порядке.

Что же касается претензии к качеству туристского продукта, то они предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Исходя из сложившейся судебной практики, наиболее частым предметом судебных разбирательств выступают споры, связанные с неоплатой туристической фирмой туристических услуг.

К примеру, истец обратился в суд с иском о защите прав потребителей при оказании туристических услуг, указав, что между ним и ответчиком (турфирмой) был заключен договор на туристическое обслуживание. В соответствии с положениями договора пунктами 1 и 2 ответчик брал на себя следующие обязательства: осуществить подбор туристических услуг и произвести их оплату у Туроператора. Ответчик подобрал туристические услуги в виде поездки в Турцию у Туроператора Н., которому в последствие должен был произвести оплату за выбранный вид услуг. Истец оплатил необходимую сумму, что подтверждается квитанцией к приходному кассовому ордеру. Однако, за два дня отъезда из Турции истцу было разъяснено, что его турфирма не оплатила предоставленные ему услуги, в связи с чем, истец вынужден был оплатить ее полностью самостоятельно. По приезду в Россию истцом в адрес турфирмы Н., была направлена претензия, содержащая положения о выплате истцу уплаченной им суммы, однако, указанная истцом сумма так и не была возвращена. Отказ ответчика от добровольного удовлетворения законных требований также нанес истцу моральный вред, в связи с тем, что вынужден затрачивать время и средства для защиты своих нарушенных прав. Суд требования истца удовлетворил, указав, ч​то согласно ФЗ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.

Считаем важным указать, что все услуги, оказываемые турфирмой должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Законодательством особо отмечено, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Однако, наличие указанных выше обстоятельств должно быть подтверждено соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.​​

Следует указать, что при расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма.

К примеру, исходя из материалов одного дела, истец обратился в суд с иском о расторжении договора об оказании туристских услуг, взыскании денежных средств. В обоснование своих требований указал, что заключил с ответчиком договор об оказании туристических услуг. При этом, оплата по договору истцом была внесена полностью. Однако, в связи с появлением информации о нападении акул на туристов и появлением опасности для здоровья и жизни истца, им, в адрес ответчика, была направлена претензия о расторжении договора и возврате полностью уплаченных средств. Ответчик в добровольном порядке заявленные требования удовлетворить отказался, в связи с чем, истец был вынужден обратиться в суд. Ввиду наличия реальной угрозы жизни и здоровья истца, суд исковые требования удовлетворил.

Таким образом, сфера оказания туристических услуг достаточно многообразна, но не стоит забывать о том, что, к сожалению, не все турфирмы стремятся к качественному и своевременному оказанию туристических услуг гражданам. В связи с указанным в случаях, когда Ваши права как потребителя туристических услуг каким либо образом нарушаются, рекомендуем обращаться к квалифицированному юристу.

В целях получения более подробной юридической консультации по данному вопросу, а также для получения правовой помощи, советуем обращаться за помощью юриста.


КОНТАКТНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ ЮРИСТОВ ПАТТЭРН-К:

28-10-98; 8-937-918-10-98

© 2015 ПАТТЭРН-К