В настоящее время рынок предоставления туристических услуг достаточно широк.
Вместе с тем, качество предоставления таких услуг не всегда соответствует установленным законодательством требованиям, именно поэтому права граждан как потребителей туристических услуг зачастую нарушаются и, к сожалению, не все граждане знают как вести себя в тех или иных ситуациях, к примеру, в случае некачественного предоставления туристических услуг и иных подобных.
В связи с указанным выше в данной статье подробно остановимся и раскроем тему защиты прав потребителей туристических услуг.
Итак, для начала необходимо разобраться, кто является потребителем, а кто исполнителем в рамках оказания туристических услуг.
В соответствии с действующим законодательством под потребителем понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, то есть это лицо, которое обращается за оказанием туристических услуг в ту или иную турфирму.
Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором.
Следует указать, что одной из важнейших обязанностей исполнителя является своевременное предоставление потребителю необходимой и достоверной информации о туристическом продукте, (то есть об оказываемой туристической услуге).
Необходимо отметить, что отношения между сторонами (исполнителем и потребителем) оформляются договором о реализации туристического продукта.
Под реализацией туристического продукта следует понимать деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с договором.
Следует указать, что в договоре о реализации туристического продукта обязательно должны быть указаны следующие условия: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии; полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента; информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты); информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, повлекших наступление страхового случая, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Обращаем Ваше внимание на то, что без указания перечисленных выше условий в договоре о реализации туристического продукта, данный договор будет считаться незаключенным, а значит, не повлечет возникновения прав и обязанностей.
А вот условия о дате и времени начала и окончания путешествия, его продолжительности и иные, определяются по соглашению сторон.
Нужно заметить, что в соответствии с действующим законодательством, турист имеет достаточно широкий круг прав.
Так, турист, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, имеет право на: необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; обеспечение экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи; беспрепятственный доступ к средствам связи.
Ввиду того, что субъектом рассматриваемых правоотношений является потребитель предоставляемой туристической услуги, в отношении непосредственной защиты прав, применяются положения ФЗ «О защите прав потребителей», с некоторыми особенностями, установленными специальным законодательством, регулирующим данную сферу.
Так, законодательством предусмотрен претензионный порядок урегулирования споров, реализуемый путем направления в адрес турфирмы претензии.
Нужно отметить, что претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», а именно путем направления в адрес исполнителя претензию, который обязан в течение 10 дней со дня её получения в добровольном порядке удовлетворить требования, указанные в претензии.
Считаем важным отметить, что в случаях, если исполнитель туристических услуг отказывается принимать претензию, её необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении, которое в последующем, в случае рассмотрения спора судом, послужит доказательством Вашего стремления урегулировать спор в досудебном порядке.
Что же касается претензии к качеству туристского продукта, то они предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Исходя из сложившейся судебной практики, наиболее частым предметом судебных разбирательств выступают споры, связанные с неоплатой туристической фирмой туристических услуг.
К примеру, истец обратился в суд с иском о защите прав потребителей при оказании туристических услуг, указав, что между ним и ответчиком (турфирмой) был заключен договор на туристическое обслуживание. В соответствии с положениями договора пунктами 1 и 2 ответчик брал на себя следующие обязательства: осуществить подбор туристических услуг и произвести их оплату у Туроператора. Ответчик подобрал туристические услуги в виде поездки в Турцию у Туроператора Н., которому в последствие должен был произвести оплату за выбранный вид услуг. Истец оплатил необходимую сумму, что подтверждается квитанцией к приходному кассовому ордеру. Однако, за два дня отъезда из Турции истцу было разъяснено, что его турфирма не оплатила предоставленные ему услуги, в связи с чем, истец вынужден был оплатить ее полностью самостоятельно. По приезду в Россию истцом в адрес турфирмы Н., была направлена претензия, содержащая положения о выплате истцу уплаченной им суммы, однако, указанная истцом сумма так и не была возвращена. Отказ ответчика от добровольного удовлетворения законных требований также нанес истцу моральный вред, в связи с тем, что вынужден затрачивать время и средства для защиты своих нарушенных прав. Суд требования истца удовлетворил, указав, что согласно ФЗ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
Считаем важным указать, что все услуги, оказываемые турфирмой должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.
Законодательством особо отмечено, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Однако, наличие указанных выше обстоятельств должно быть подтверждено соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.
Следует указать, что при расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма.
К примеру, исходя из материалов одного дела, истец обратился в суд с иском о расторжении договора об оказании туристских услуг, взыскании денежных средств. В обоснование своих требований указал, что заключил с ответчиком договор об оказании туристических услуг. При этом, оплата по договору истцом была внесена полностью. Однако, в связи с появлением информации о нападении акул на туристов и появлением опасности для здоровья и жизни истца, им, в адрес ответчика, была направлена претензия о расторжении договора и возврате полностью уплаченных средств. Ответчик в добровольном порядке заявленные требования удовлетворить отказался, в связи с чем, истец был вынужден обратиться в суд. Ввиду наличия реальной угрозы жизни и здоровья истца, суд исковые требования удовлетворил.
Таким образом, сфера оказания туристических услуг достаточно многообразна, но не стоит забывать о том, что, к сожалению, не все турфирмы стремятся к качественному и своевременному оказанию туристических услуг гражданам. В связи с указанным в случаях, когда Ваши права как потребителя туристических услуг каким либо образом нарушаются, рекомендуем обращаться к квалифицированному юристу.
В целях получения более подробной юридической консультации по данному вопросу, а также для получения правовой помощи, советуем обращаться за помощью юриста.
КОНТАКТНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ ЮРИСТОВ ПАТТЭРН-К:
28-10-98; 8-937-918-10-98